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如何讓物業(yè)清潔服務(wù)標準派上用場

2014年12月16日() | 打印內(nèi)容 打印內(nèi)容

  《物業(yè)清潔服務(wù)基本要求》國家標準正在征求意見。這項標準中沒有符號,沒有參數(shù),沒有算法,更沒有精確到小數(shù)點后多少位的指標,無論物業(yè)服務(wù)的管理者、服務(wù)人員,還是服務(wù)對象都看得懂。

  服務(wù)標準很重要,但不可否認的是,很多服務(wù)標準雖然熱熱地鬧鬧地制定,最終卻冷冷清清地實施。很多服務(wù)標準的要求都很寬泛,給人怎么都成的感受,這是否是原因之一?以清潔服務(wù)為例,無非是把清潔的活做干凈而已。標準對服務(wù)提供者從服務(wù)組織、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)備3個方面提出要求,其中對服務(wù)組織的要求包括質(zhì)量管理、人員管理、突發(fā)事件管理;對服務(wù)人員則從管理人員和作業(yè)人員分別提出要求;對服務(wù)設(shè)備規(guī)定了相關(guān)使用的要求。和服務(wù)組織處于同一層級的要求是服務(wù)交付和服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)交付包括服務(wù)溝通、準備作業(yè)、實施作業(yè),服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)記錄、服務(wù)評價、服務(wù)改進。

  大家都看得懂的標準,大家都可以找出幾條提意見。如對服務(wù)組織3項要求中的第二項是“應(yīng)設(shè)有質(zhì)量、培訓(xùn)、服務(wù)等專職管理部門或?qū)B毠芾砣藛T,有一定數(shù)量的專業(yè)技術(shù)人員及滿足提供服務(wù)需要的熟練作業(yè)人員!逼渲械膯栴}是,物業(yè)公司有大有小,小的肯定不會分質(zhì)量、培訓(xùn)、服務(wù)設(shè)置部門,可能一個人把質(zhì)量、培訓(xùn)、服務(wù)全管起來,這就談不上專職,這標準的彈性這么大,如何去規(guī)范物業(yè)公司?專業(yè)技術(shù)人員和熟練作業(yè)人員又該如何判定?是靠技術(shù)職稱還是技能證書,技術(shù)職稱且不說,有給擦地板、洗廁所、擦玻璃等工作發(fā)技能證書的機構(gòu)嗎?再如對服務(wù)設(shè)備的要求中的“應(yīng)按照需求配備設(shè)備、設(shè)施及用品,確保其處于完好狀態(tài)”及作業(yè)準備中“按照操作規(guī)范要求攜帶作業(yè)物品、工具、設(shè)備,必要時穿戴安全防護用品”等,是否可以基本理解為廢話?如果不按照需求配備設(shè)備、設(shè)施和用品,不按照操作規(guī)范要求攜帶作業(yè)物品、工具、設(shè)備,僅僅靠手去清潔?如此這般,真的有必要制定一項國家標準嗎?

  否定制定這項國家標準的必要性,是個嚴肅的問題,已經(jīng)選擇的要提意見的條款,要認認真真地研究幾遍。就說這“按照需求配備設(shè)備、設(shè)施和用品”吧,物業(yè)清潔服務(wù)固然通常是擦地板、洗廁所、擦玻璃,但如果某寫字樓里某公司會議室的壁畫、掛毯等材料特殊又值點錢的物件需要打理,恐怕還真的需要按需求配備設(shè)備、設(shè)施、用品;而“按照操作規(guī)范要求攜帶作業(yè)物品、工具、設(shè)備”中的“操作規(guī)范”技術(shù)性一定很強,似乎這條要求更有必要。

  進一步研究發(fā)現(xiàn),雖然難以操作的條款看似不少,但可以操作的條款似乎更多,如服務(wù)設(shè)備中的“應(yīng)在妥善設(shè)置設(shè)備、設(shè)施的存放、使用場地,明確水電等必要能源的提供方式”,安全先不說,清潔人員在用電、用水時,見著插座就插電,見到龍頭就放水,給服務(wù)對象的感覺肯定很差,關(guān)系到物業(yè)公司的形象。準備作業(yè)中的“與服務(wù)對象確認作業(yè)現(xiàn)場的重要環(huán)境影響因素和重大危險源,并做相應(yīng)的安全、技術(shù)準備”的規(guī)定,無論對服務(wù)的提供者、作業(yè)者,還是服務(wù)對象都十分必要。研究越深入,發(fā)現(xiàn)這樣的條款越多。

  這項標準的重要性還在于,標準講程序,用標準管理清潔服務(wù),就不會管成一鍋粥;標準講邊際,用標準規(guī)范服務(wù),就不會分不清責任。雖然物業(yè)管理者、清潔服務(wù)人員腦子里未必沒有程序、沒有邊際,但有一項國家標準可供參照,應(yīng)該更好些。這項標準的重要性更在于,如今的服務(wù)業(yè)競爭越來越激烈,競爭靠的是服務(wù)質(zhì)量,靠的是品牌,而標準正是質(zhì)量和品牌的基礎(chǔ)。

  其實這項標準還可以派上更大的用場,雖然標準征求意見稿編制說明并未提及,那就是,如今物業(yè)公司和服務(wù)對象越來越多地需要簽訂包括清潔在內(nèi)的服務(wù)合同,清潔的活怎么做,做到什么程度,需要在合同中明確。如果將這項標準或其中的若干要求作為合同條款,作為一項國家標準,將給全國的物業(yè)公司和全國的服務(wù)對象帶來巨大的便利,國家標準的公益屬性正在于此。

  《中國質(zhì)量報》

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